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        譬如在大部分大型的客戶服務中心或者呼叫中心中，都建立了面向坐席代表的知識庫，也在陸續(xù)建立面向終端使用者的智能客服機器人（其背后也是知識庫的支撐），但除了面向坐席代表和終端用戶的知識服務外，這些客服或者呼叫中心內(nèi)部的管理職能并沒有去做知識管理的工作，就出現(xiàn)了雖然這些機構(gòu)絞盡腦汁的想提升知識庫的質(zhì)量和用戶滿意度，但卻發(fā)現(xiàn)很難推動。